Tout le monde connaît l’importance d’un service client de qualité. Alors pourquoi les entreprises ne sont-elles pas plus nombreuses à le livrer ?
Pour de nombreux clients, le service client offert par une entreprise est aussi important que les biens ou services qu’elle propose. Et comme les gens sont moins fidèles aux marques qu’auparavant, les clients ont tendance à se tourner vers les entreprises qui leur offrent la meilleure expérience. Alors pourquoi 84 % des clients affirment-ils que les marques n’excellent pas à offrir des expériences cohérentes sur tous les canaux ? Parce que les entreprises ne sont pas en mesure de répondre aux attentes changeantes, en raison de départements déconnectés, de données en silo et d’une dépendance excessive aux processus manuels.
La transformation numérique est la clé pour résoudre ces problèmes. Mais parfois, c’est plus facile à dire qu’à faire. Les entreprises plus récentes peuvent manquer de ressources pour mettre en place une nouvelle solution à partir de zéro. Les grandes entreprises ont souvent du mal à rassembler les divers systèmes existants dans les différents départements et divisions.
La solution retenue par beaucoup de nos clients est Service Cloud de Salesforce.
Service Cloud, la plateforme d’engagement numérique de Salesforce, offre aux entreprises la possibilité de fournir un service client connecté et personnalisé depuis n’importe quel endroit. Grâce à des outils faciles à utiliser pour les agents des centres de contact et les professionnels du service sur le terrain, les clients peuvent recevoir un service plus rapide et plus efficace grâce à des flux de travail alimentés par l’IA. Service Cloud est également flexible, ce qui permet aux entreprises de commencer modestement et d’ajouter des fonctionnalités en fonction de leurs besoins, et la mise en œuvre est rapide et simple, sans qu’il soit nécessaire d’effectuer un codage et une configuration approfondis. En outre, Salesforce propose des applications et des services composables préconstruits et préintégrés, des outils de programmation en un clic et un solide écosystème d’applications ISV et partenaires sur la plateforme.
Principales raisons pour lesquelles les entreprises passent au Service Cloud
Connecter toutes les expériences numériques
Le parcours du client est de plus en plus omnicanal. En fait, 74 % des clients ont utilisé plusieurs canaux pour commencer et terminer une transaction. Service Cloud vous permet de stimuler l’engagement omnicanal en unifiant chaque canal sur une seule plateforme. Vous pouvez fournir un service plus rapide avec des chatbots qui traitent les demandes courantes, lancent des processus et collectent des informations avant le transfert de l’agent. Et parce que de nombreux clients préfèrent s’aider eux-mêmes, Service Cloud vous permet d’activer des options de libre-service avec l’automatisation des processus guidés et un accès 24/7 au contenu pertinent et aux données critiques.
Automatiser les processus d’entreprise avec l’IA
Service Cloud vous permet d’automatiser les processus de bout en bout et de créer une vue à 360° du client. Vous pouvez intégrer les données ou la logique de n’importe quel système tiers à l’aide de connecteurs préétablis et d’API réutilisables pour alimenter des flux de travail multi-systèmes transparents. Créez un processus une fois pour toutes, puis étendez-le à tous les points de contact pour une expérience transparente. Libérez la productivité des différents services en mobilisant l’ensemble de votre entreprise au service du client grâce à une plateforme connectée.
Réimaginer le centre de contact avec le service client comme fondation
Les besoins des clients et des employés ont considérablement évolué ces dernières années. Le centre de contact n’a pas toujours suivi. Avec un bureau d’agent unifié et un service sur le terrain connecté, Service Cloud permet à vos employés de fournir les expériences multicanaux rapides et efficaces que les clients attendent, qu’ils travaillent au bureau ou à distance. Les agents peuvent traiter rapidement les problèmes à partir d’un seul écran en utilisant un espace de travail facile à utiliser, par glisser-déposer, avec des vues à 360° du client. Ils peuvent basculer de manière transparente entre les cas, les conversations vocales, la messagerie et les canaux de chat. De plus, une application connectée permet aux travailleurs mobiles de disposer des bons outils, des bonnes ressources et des bonnes informations pour garantir un service de qualité supérieure et une visibilité sur les moments de vente incitative.
Optimiser les opérations sur le terrain
Les besoins des clients et des employés ont considérablement évolué ces dernières années. Le centre de contact n’a pas toujours suivi. Avec un bureau d’agent unifié et un service sur le terrain connecté, Service Cloud permet à vos employés de fournir les expériences multicanaux rapides et efficaces que les clients attendent, qu’ils travaillent au bureau ou à distance. Les agents peuvent traiter rapidement les problèmes à partir d’un seul écran en utilisant un espace de travail facile à utiliser, par glisser-déposer, avec des vues à 360° du client. Ils peuvent basculer de manière transparente entre les cas, les conversations vocales, la messagerie et les canaux de chat. De plus, une application connectée permet aux travailleurs mobiles de disposer des bons outils, des bonnes ressources et des bonnes informations pour garantir un service de qualité supérieure et une visibilité sur les moments de vente incitative.
Service Cloud, c’est aussi des employés plus heureux, pas seulement un meilleur service client.
Service Cloud contribue à améliorer l’expérience des agents et du personnel de service sur le terrain en éliminant les tâches répétitives, en gérant la charge de travail et en leur permettant de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux : aider les clients. Et comme de plus en plus de personnes souhaitent travailler à distance, Service Cloud donne à vos équipes les outils nécessaires pour fournir un excellent service à la clientèle de n’importe où.
Comment commencer
En tant que partenaire-conseil Salesforce spécialisé dans l’automatisation, Devpresso peut mettre en œuvre Service Cloud rapidement et efficacement. Nous vous aiderons à fournir un service de qualité et à fidéliser vos clients, où qu’ils soient.