La collaboration et l’apprentissage sont essentiels à la réussite de toute équipe, surtout lorsqu’il s’agit de gérer les interactions avec les clients et les ventes. Avec l’essor du travail à distance, il est devenu encore plus important pour les équipes de disposer d’outils efficaces pour communiquer et travailler ensemble. Disposer d’un CRM et d’un ERP vient à la rescousse lorsqu’il s’agit de stocker et d’unifier les données. Mais comment les équipes peuvent-elles faire passer la collaboration et l’apprentissage au niveau supérieur ? Le swarming est l’une des solutions.
Dans cet article, nous allons explorer comment le swarming peut être utilisé au sein de Slack pour améliorer la collaboration et l’apprentissage. Nous verrons également comment Salesforce Sales Cloud et Service Cloud peuvent y être intégrés pour améliorer la collaboration.
Qu’est-ce que le swarming ?
Le swarming est une technique de collaboration qui consiste à réunir un groupe de personnes pour travailler sur une tâche ou un problème spécifique. L’objectif est de réunir un groupe diversifié de personnes ayant des perspectives et des compétences différentes pour collaborer et résoudre un problème ensemble. Cela peut se faire dans un cadre physique, comme une salle de réunion, ou à l’aide d’outils numériques, comme Slack.
Lors d’une session de swarming, le groupe travaille ensemble pour identifier le problème, faire un brainstorming sur les solutions potentielles, puis travailler ensemble pour mettre en œuvre la solution choisie. Le processus est généralement dirigé par un responsable de swarm désigné, qui est chargé de réunir l’équipe, de fixer les objectifs du swarm et de faciliter la collaboration.
Lorsqu’elles utilisent Slack pour le swarming, les équipes peuvent facilement réunir les bonnes personnes de différents départements, tels que le service client, les ventes et la production, afin de travailler ensemble pour trouver la solution adéquate. Slack permet également de poursuivre la conversation après la session, et de partager les connaissances générées avec le reste de l’équipe. Il permet également de planifier une réunion, de partager des fichiers et de suivre l’avancement du projet.
Comment le swarming peut aider les équipes à apprendre
Le swarming peut être un outil puissant permettant aux équipes d’apprendre et de résoudre des problèmes. Lorsqu’une équipe se forme, elle réunit un groupe diversifié de personnes ayant des perspectives et des compétences différentes pour travailler sur une tâche ou un problème. Cela peut conduire à une résolution de problèmes et à un apprentissage plus efficaces, car l’équipe est capable de s’appuyer sur les différentes perspectives et compétences de ses membres.
L’un des principaux avantages de cette méthode est qu’elle permet aux équipes de réunir un large éventail de perspectives et de compétences pour résoudre un problème. Cela peut conduire à une résolution de problèmes et à un apprentissage plus efficaces, car l’équipe est capable de s’appuyer sur les différentes perspectives et compétences de ses membres. En outre, le swarming peut aider les équipes à travailler plus efficacement, car il leur permet de réunir rapidement les bonnes personnes pour travailler sur une tâche ou un problème.
Par exemple, imaginons qu’une équipe essaie d’apprendre à traiter un type spécifique de ticket client. Un agent, qui a une question sur la façon de traiter ce type de ticket, au lieu de simplement l’escalader, va créer un swarm, car l’équipe est en mesure de tirer parti des différentes perspectives et de l’expertise de ses membres. Créant ainsi une solution à long terme, qui sera partagée et utilisée comme référence future. En outre, en faisant travailler les agents ensemble et en collaborant de cette manière, ils peuvent acquérir une meilleure compréhension des besoins du client et de la meilleure façon d’y répondre, ce qui se traduit par un meilleur service à la clientèle.
Élire un chef de swarm
Le rôle du chef de swarm est essentiel dans tout processus de swarming. Le responsable est chargé de diriger l’équipe, de fixer des objectifs et de faciliter la collaboration. Il est la personne qui réunit les bonnes personnes et s’assure que l’équipe reste concentrée sur la tâche ou le problème à résoudre. Dans un environnement Slack, le responsable de l’essaimage peut utiliser diverses fonctionnalités telles que les canaux privés et la messagerie directe pour maintenir l’équipe sur la bonne voie et s’assurer que chacun est en mesure de collaborer efficacement.
L’une des principales responsabilités du responsable de swarm est de s’assurer que l’équipe travaille vers un objectif spécifique. Pour ce faire, il doit communiquer clairement le problème ou la tâche à résoudre et fixer des objectifs clairs et mesurables pour l’équipe. Le responsable doit également s’assurer que l’équipe connaît les ressources et les informations disponibles et qu’elle peut y accéder facilement.
Lorsqu’il s’agit de choisir un responsable swarm, il est important de prendre en compte les compétences et l’expérience des membres de l’équipe. La personne doit posséder de solides compétences en matière de leadership et de communication, ainsi qu’une bonne compréhension du problème ou de la tâche à résoudre. Le responsable doit également avoir une expérience du travail dans un environnement collaboratif et être à l’aise avec Slack ou des outils similaires.
Il est également important de tenir compte de la charge de travail des membres de l’équipe lors de la sélection du chef du swarm. Le responsable doit avoir suffisamment de temps à consacrer au processus et ne doit pas être surchargé par d’autres tâches ou responsabilités. Il peut être intéressant d’élire un chef tournant, de cette façon chaque membre de l’équipe aura l’opportunité d’être un leader et de développer ses compétences de leadership.
Transformer le swarms en articles de base de connaissances grâce à l’IA
Le swarming est un outil puissant permettant aux équipes d’apprendre et de résoudre des problèmes, mais il peut également conduire à la génération d’une grande quantité d’informations et de connaissances. La question qui se pose alors est la suivante : comment capturer ces connaissances et les partager avec d’autres ? L’IA et les intégrations personnalisées sont une solution.
Par exemple, une fois qu’un swarm est terminé, il peut être marqué comme achevé, puis automatiquement archivé. Les informations et les connaissances générées pendant le swarm peuvent ensuite être transformées en un article de base de connaissances à l’aide de l’IA. Cela peut se faire par une intégration personnalisée avec des plateformes d’IA, comme OpenAI, qui peut analyser les informations et les connaissances générées pendant le swarm et générer automatiquement un article de base de connaissances. Ce qui peut être particulièrement utile pour les équipes qui apprennent et se développent en permanence, car cela leur permet de capturer et de partager efficacement les connaissances. Permettant ainsi de s’assurer que les connaissances ne se perdent pas, puisqu’elles peuvent être facilement accessibles et utilisées pour des références futures.
Sales Cloud et Service Cloud
Salesforce Sales Cloud et Service Cloud s’intègrent à Slack pour améliorer le swarming et la collaboration. En intégrant ces systèmes, les équipes peuvent facilement accéder aux informations et aux données des clients et les partager, ce qui peut être crucial pour résoudre les problèmes et fournir un meilleur service à la clientèle. Cette intégration peut également contribuer à fluidifier le processus de création et de gestion des tickets clients, ce qui permet aux équipes de collaborer plus facilement et de trouver des solutions.
Dans l’environnement de travail actuel, qui évolue rapidement, il est important de garder une longueur d’avance et d’intégrer des outils innovants tels que le swarming. Cela améliorera non seulement la collaboration et l’apprentissage, mais vous aidera également à fournir un meilleur service à la clientèle et à garder une longueur d’avance sur la concurrence.